Nicola Saccani, coordinatore nazionale dell’iniziativa l'ASAP Service Management Forum ha aperto i lavori del Workshop AFTERSALES 4.0 presentando i principali obiettivi del workshop ed enfatizzando il ruolo dell’università a supporto delle aziende per l’innovazione dei processi di service management all’interno delle aziende manifatturiere. I dati generali sono stati contestualizzati nell’intervento di Mario Rapaccini, ricercatore di ASAP, che ha presentato le possibili evoluzioni del service management nel contesto della diffusione del paradigma 4.0.
Una strada ancora poco battuta
Si sente molto parlare di Impresa 4.0, ma si parla ancora poco di Service 4.0 e di come le moderne tecnologie digitali trasformeranno i processi di service e supporto ai clienti.
L’evoluzione verso il service 4.0 non può però prescindere dal prodotto che, necessariamente, deve essere sempre più smart e sempre più interconnesso. In secondo luogo, anche il modello di business deve essere rivisto, in considerazione del fatto che sempre più aziende si stanno organizzando secondo il modello “platform”. La “Digitalizzazione del Service”, coordinato dalla community e svoltosi nel corso del 2017, è stato il tema affrontato da Marco Ardolino, ricercatore di ASAP, che ha presentato i risultati ottenuti nel corso dell’anno appena concluso.
Il progetto ha avuto l’obiettivo di valutare il livello di informatizzazione e digitalizzazione del processo di service di sette grandi aziende multinazionali (Beko, Canon, Electrolux, Epson, Kyocera, Miele, Ricoh). La ricerca è stata condotta utilizzando un modello di analisi sviluppato dai ricercatori di ASAP con lo scopo di investigare tutti i processi del post-vendita (gestione richiesta, pre-diagnosi e diagnosi remota, assegnazione e programmazione, esecuzione, gestione KPI) sulla base di tre principali dimensioni: Sistemi informativi, Process management e Data & Information.
Il sw di supporto
Tutto non può funzionare a dovere se manca un supporto accurato dei sistemi software di digitalizzazione, Proprio a questo proposito Matteo Tellaroli, marketing manager di Seltris, ha parlato all'workshop AFTERSALES 4.0 di come tali programmi software vadano incontro alle attuali esigenze aziendali, che non si esauriscono solo in una sola buona gestione e raccolta delle informazioni, ma anche verso una digitalizzazione dei processi e verso una riduzione dei costi dei processi di scambio. T-DOX, per esempio è una piattaforma in grado di progettare soluzioni ad hoc per l’ambito service, suddivisa in webApp in grado di creare modelli e monitorare le attività e si avvale una App per la compilazione sul campo tramite smartphone, tablet o PDA.
Vincenzo Galeassi, presidente di Metisoft, ricorda come il cliente non deve essere solo l’utilizzatore finale, ma , e rimane, una figura attiva nel processo di service. Per tale ragione è necessario che abbia a disposizione un’App per le richieste di intervento, la gestione della manutenzione e per ricevere offerte mirate e ad hoc per le sue specifiche esigenze. Allo stesso modo anche i tecnici del service devono avere a disposizione un applicativo, disponibile anche offline, di supporto durante gli interventi di assistenza sul campo.
La gestione della trasmissione dati
Davide De Pasquale, CEO di Intelligentia, ha infine affrontato un problema importante come quello sulla buona gestione dei dati trasmessi dai macchinari, affinché si possa non solo intervenire tempestivamente sui problemi “a valle” (sul macchinario), ma per prevenire problemi ben più gravi “a monte” del processo. Secondo De Pasquale, “la fame di dati non coinvolge più solo le grandi multinazionali, ma anche le PMI le quali sono orientate sempre più ad assimilare dati relativi al proprio processo produttivo, puntando a migliorare in competitività”.
Testimonianze aziendali ad AFTERSALES 4.0
Da una seconda tavola rotonda formata da alcune delle sette aziende partecipanti al Focus Group sulla digitalizzazione del service da cui sono emersi molteplici spunti di discussioni. Non basta ad esempio raccogliere dati, bisogna avere anche l’intelligenza per utilizzarli e la cultura aziendale pronta per raccoglierli e utilizzarli nel modo corretto. L’unico modo per rimanere sul pezzo – è stato dichiarato dai partecipanti alla tavopla rotonda – e fare un salto di qualità verso il digitale è quello di introdurre innovazioni pro-digital, sperimentare progetti pilota in modo da inculcare nell’azienda una determinata cultura e un’apertura verso il cambiamento digitale.
Daniela Bonetti, Marco Ardolino
